Indicadores para la evaluación del
desempeño
Indicador para la rapidez de producción ya que el servicio al cliente representa una importancia en los clientes.
Área: Producción.
Función básica: Garantizar el servicio de preparación del platillo en un tiempo maximo de 20 min.
Clientes: Consumidores en general
Salida o producto: Platillos de sushi
Expectativa del cliente: Recepcion del platillo deseado en tiempo y forma especificados
Tiempo de entrega de platillo =
Tiempo de producción de platillos
Total de platillos realizados
Requisito relatico a la gestión de
indicadores (proceso)
|
|
Requisito a considerar:
|
Procesos relacionados con el
sistema de calidad del servicio y determinar la secuencia e interaccion entre
ellos.
|
Indicador:
|
% cumplimiento con la revisión.
|
Unidad de medida:
|
porcentaje
|
Forma de cálculo:
|
(Tiempo de producción total/total de platillos producidos)x100
|
Técnica estadística aplicable:
|
Indicadores de desempeño de la
organización.
|
Valor esperado:
|
Max 20 minutos
|
Fuente de datos:
|
Registro de revisión de
indicadores.
|
Responsable:
|
Jefe de empresa
|
Frecuencia:
|
Diaria
|
Indicador para la presentación gastronómica del platillo
Areas: Comedor
Función básica: Asegurar la estética del platillo presentado al cliente en comedor.
Salida o
producto: Buena presentación del platillo.
Clientes: Consumidores en general.
Expectativas y
necesidades de los clientes: Una estética presentación en el platillo a consumir.
Satisfacción
del cliente = No. de platillos de agradable presentación x 100
Total de platillos presentados
Requisito relatico a la gestión de
indicadores (proceso)
|
|
Requisito a considerar:
|
Procesos relacionados con el
sistema de calidad del servicio y determinar la secuencia e interacción entre
ellos.
|
Indicador:
|
% cumplimiento de presentación gastronómica aceptable
|
Unidad de medida:
|
Porcentaje
|
Forma de cálculo:
|
(Total de clientes
satisfechos/Total de clientes atendidos)x100
|
Técnica estadística aplicable:
|
Indicadores de desempeño de la
organización.
|
Valor esperado:
|
90%
|
Fuente de datos:
|
Registro de revisión de
indicadores.
|
Responsable:
|
Jefe del departamento de calidad en el servicio.
|
Frecuencia:
|
Diaria
|
Etapas del servicio.
Buscar
estacionamiento.
Estacionarse
Entrar al sushy
Buscar mesa disponible.
Ser atendido por un mesero.
Ver el menú.
Elegir el platillo.
Hacer el pedido.
Tiempo estimado de entrega.
Recibir pedido.
Disfrutar del sushy.
Pagar el servicio.
Retirar del restaurante.
Para los siguientes requisitos se aplicó el método Kano.
3ª
|
Si el tiempo de entrega del platillo es menor a 20 mins, ¿Cómo se siente?
|
3b
|
Si el tiempo de entrega del platillo no es menor a 20 mins, ¿Cómo se siente?
|
4ª
|
Si la presentación del producto es aceptable, ¿Cómo se siente?
|
4b
|
Si la presentación del producto no es aceptable, ¿Cómo se siente?
|
Las respuestas a las preguntas serian las siguientes opciones.
1) Me gusta.
2) Es algo básico.
3) Me da igual.
4) No me
gusta, pero lo tolero.
5) No me gusta y no lo tolero.
En la tabla siguiente se concentran las respuestas para 5 clientes:
Requisito
|
Cliente
1
|
Cliente
2
|
Cliente
3
|
Cliente
4
|
Cliente
5
|
3ª
|
1
|
1
|
1
|
2
|
2
|
3b
|
4
|
3
|
5
|
5
|
3
|
4ª
|
2
|
2
|
1
|
2
|
1
|
4b
|
3
|
2
|
3
|
4
|
4
|
En función de la tabla siguiente la clasificación de los requisitos
anteriores para cada uno de los clientes:
Requerimientos disfuncionales
|
||||||
Requerimientos funcionales
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
1
|
D
|
A
|
A
|
A
|
U
|
|
2
|
INV.
|
I
|
I
|
I
|
O
|
|
3
|
INV.
|
I
|
I
|
I
|
O
|
|
4
|
INV
|
I
|
I
|
I
|
O
|
|
5
|
INV.
|
INV.
|
INV.
|
INV.
|
D
|
|
Tabla de evaluación de Kano. A (Atractivos), U (Unidimensionales), O (Obligatorios), I(Indiferencia), Inv(Inversa), D(Dudosa).
Tipo de requisito.
Requisito
|
Cliente
1
|
Cliente
2
|
Cliente
3
|
Cliente
4
|
Cliente
5
|
3
|
A
|
A
|
U
|
O
|
I
|
4
|
I
|
I
|
A
|
I
|
A
|
Como conclusión, para el primer indicador, para el cliente resultó ser Atractivo la rapidez de entrega del platillo. Y para el segundo indicador, para los clientes resulto ser Indiferente la presentación del platillo
ServQual (Caso Ficticio)
A continuación se aplicara el método de ServQual para determinar en la empresa Sushi Maky las áreas de oportunidad en las que se necesitan mejorar, y así mismo también que los clientes estén satisfechos con los productos y servicios que esta les brinda.
Para ello se muestra una parte de las encuestas aplicadas a los clientes para saber lo que ellos opinan sobre las instalaciones con la que cuenta esta empresa.
Una vez aplicada la encuesta a las 40 personas, se realizaron los siguientes cálculos para determinar cuales son las áreas de oportunidad que esta empresa necesita mejor, esto se sabrá cuando la resta de la resta de las perspectivas - expectativas, sea un valor negativa. A continuación de muestra los resultados obtenidos:
CONCLUSIÓN SERVQUAL
Como se muestra en la tabla anterior, las diferencias que se encuentran en color amarillos son la áreas que esta empresa tendrá que mejorar, y las que se encuentran en color gris son las áreas que se encuentran bien y no es necesario mejorarlas.
CONCLUSIÓN.
En cuanto a la metodología empleada, las personas tuvieron una
excelente disposición a responder el cuestionario por lo que se considera que
la metodología de Kano que nunca antes se había probado en el campo
inmobiliario, fue bien recibida por los clientes potenciales y no existieron
grandes complejidades en su aplicación. La metodología de Kano es una
herramienta poderosa para descubrir aquellos atributos atractivos.
