INDICADORES

Indicadores para la evaluación del desempeño

Indicador para la rapidez de producción ya que el servicio al cliente representa una importancia en los clientes.

Área: Producción.

Función básica: Garantizar el servicio de preparación del platillo en un tiempo maximo de 20 min.

Clientes: Consumidores en general

Salida o producto: Platillos de sushi

Expectativa del cliente: Recepcion del platillo deseado en tiempo y forma especificados

Tiempo de entrega  de platillo = Tiempo de producción de platillos

                                                             Total de platillos realizados

Requisito relatico a la gestión de indicadores (proceso)
Requisito a considerar:	Procesos relacionados con el sistema de calidad del servicio y determinar la secuencia e interaccion entre ellos.
Indicador:	% cumplimiento con la revisión.
Unidad de medida:	porcentaje
Forma de cálculo:	(Tiempo de producción total/total de platillos producidos)x100
Técnica estadística aplicable:	Indicadores de desempeño de la organización.
Valor esperado:	Max 20 minutos
Fuente de datos:	Registro de revisión de indicadores.
Responsable:	Jefe de empresa
Frecuencia:	Diaria

Indicador para la presentación gastronómica del platillo 

Areas:  Comedor

Función básica: Asegurar la estética del platillo presentado al cliente en comedor.

Salida o producto: Buena presentación del platillo.

Clientes: Consumidores en general.

Expectativas y necesidades de los clientes: Una estética presentación en el platillo a consumir.

Satisfacción del cliente = No. de platillos de agradable presentación  x 100

                                             Total de platillos presentados

Requisito relatico a la gestión de indicadores (proceso)
Requisito a considerar:	Procesos relacionados con el sistema de calidad del servicio y determinar la secuencia e interacción entre ellos.
Indicador:	% cumplimiento de presentación gastronómica aceptable
Unidad de medida:	Porcentaje
Forma de cálculo:	(Total de clientes satisfechos/Total de clientes atendidos)x100
Técnica estadística aplicable:	Indicadores de desempeño de la organización.
Valor esperado:	90%
Fuente de datos:	Registro de revisión de indicadores.
Responsable:	Jefe del departamento  de calidad en el servicio.
Frecuencia:	Diaria

Etapas del servicio.

Buscar estacionamiento.

Estacionarse

Entrar al sushy

Buscar mesa disponible.

Ser atendido por un mesero.

Ver el menú.

Elegir el platillo.

Hacer el pedido.

Tiempo estimado de entrega.

Recibir pedido.

Disfrutar del sushy.

Pagar el servicio.

Retirar del restaurante.

Para los siguientes requisitos se aplicó el método Kano.

3ª	Si el tiempo de entrega del platillo es menor a 20 mins, ¿Cómo se siente?
3b	Si el tiempo de entrega del platillo no es menor a 20 mins, ¿Cómo se siente?
4ª	Si la presentación del producto es aceptable, ¿Cómo se siente?
4b	Si la presentación del producto no es aceptable, ¿Cómo se siente?

Las respuestas a las preguntas serian las siguientes opciones.

1)      Me gusta.

2)      Es algo básico.

3)      Me da igual.

4)      No me  gusta, pero lo tolero.

5)      No me gusta y no lo tolero.

En la tabla siguiente se concentran las respuestas para 5 clientes:

Requisito	Cliente 1	Cliente 2	Cliente 3	Cliente 4	Cliente 5
3ª	1	1	1	2	2
3b	4	3	5	5	3
4ª	2	2	1	2	1
4b	3	2	3	4	4

En función de la tabla siguiente la clasificación de los requisitos anteriores para cada uno de los clientes:

	Requerimientos disfuncionales
Requerimientos funcionales		1	2	3	4	5
	1	D	A	A	A	U
	2	INV.	I	I	I	O
	3	INV.	I	I	I	O
	4	INV	I	I	I	O
	5	INV.	INV.	INV.	INV.	D

Tabla de evaluación de Kano. A (Atractivos), U (Unidimensionales), O (Obligatorios), I(Indiferencia), Inv(Inversa), D(Dudosa).

Tipo de requisito.

Requisito	Cliente 1	Cliente 2	Cliente 3	Cliente 4	Cliente 5
3	A	A	U	O	I
4	I	I	A	I	A

Como conclusión, para el primer indicador, para el cliente resultó ser Atractivo la rapidez de entrega del platillo. Y para el segundo indicador, para los clientes resulto ser Indiferente la presentación del platillo

ServQual  (Caso Ficticio)

A continuación se aplicara el método de ServQual para determinar en la empresa Sushi Maky las áreas de oportunidad en las que se necesitan mejorar, y así mismo también que los clientes estén satisfechos con los productos y servicios que esta les brinda.

Para ello se muestra una parte de las encuestas aplicadas a los clientes para saber lo que ellos opinan sobre las instalaciones con la que cuenta esta empresa. 

Una vez aplicada la encuesta a las 40 personas, se realizaron los siguientes cálculos para determinar cuales son las áreas de oportunidad que esta empresa necesita mejor, esto se sabrá cuando la resta de la resta de las perspectivas - expectativas, sea un valor negativa. A continuación de muestra los resultados obtenidos:

 CONCLUSIÓN SERVQUAL

Como se muestra en la tabla anterior, las diferencias que se encuentran en color amarillos son la áreas que esta empresa tendrá que mejorar, y las que se encuentran en color gris son las áreas que se encuentran bien y no es necesario mejorarlas.

 CONCLUSIÓN.

En cuanto a la metodología empleada, las personas tuvieron una excelente disposición a responder el cuestionario por lo que se considera que la metodología de Kano que nunca antes se había probado en el campo inmobiliario, fue bien recibida por los clientes potenciales y no existieron grandes complejidades en su aplicación. La metodología de Kano es una herramienta poderosa para descubrir aquellos atributos atractivos.